党建引领聚合力多措并举践初心—中国人寿陕西分公司聚力为老年客群办好九件事

为有效提高老年客群的服务感知，陕西省分公司围绕金融 消费者“财产安全权、知情权、自主选择权交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”等八大权益， 不断提升消费者权益保护水准，为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的服务。陕西分公司围绕老年客群一个中心， 抓住线上线下两条主险，践行敬老、爱老、助老传统美德，用心服务老年客户，给予老年客户群体特别的关爱，着力为老年客户办好九件事，具体举措如下：

一、听老年人之声，乡音服务更舒心

95519 服务专线为老年客户提供 IVR 智能语音导航优先接 入功能，考虑到大部分老年客户的方言需求， 95519 配备乡音坐 席，并且 60岁以上老年客户拨打 95519 时可坐享一声直达、一 键呼叫人工等一系列服务功能， 确保为老年人客户提供慢、轻、柔等更易于老年群体需求与生活习惯的专项服务解决方案，尤 其是对于老年人的诉求， 安排专人第一时间耐心接待、认真核查，及时回应老年客户的合理合法诉求，打造“晚美”服务体验。2023 年提供老年客户群体电话咨询服务 3.79 万人次，老年客户群体接通率 98.8%。

二、 知老年人所需，临柜服务无障碍

公司所有营业柜面智能叫号系统全部启用 V2 规则，保证 65周岁以上的老年客户临柜刷身份证排号时，叫号系统实现自动识别，优先柜台办理。对于临柜交费的老年客户，尊重老年人 的生活习惯和服务需求，在保障客户隐私的前提下，柜面人员 提供专属服务，手把手辅导老年客户使用智慧柜员机、寿险 APP 等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全。在营业场所 显著位置，设立金融知识宣传专区，宣传栏摆放各类金融知识宣传材料，为前来办理业务的老年客户普及相应的金融知识，提供针对性的金融服务。

三、 如老年人所愿，空中客服更便捷

空客暖心间，在线享便捷。针对行动不便的老年客户，为 使其顺利办理保单相关业务，优先安排服务人员或者销售人员 通过寿险 APP、e 柜、 e店保全管家、e 店理赔等工具，根据老 年客户需求主动提供专属上门服务，让客户感受到来自国寿的 温暖和关怀。为使老年客户能够快速、便捷办理业务， 中国人 寿“空中客服”打通线上服务最后一公里，满足客户远程业务 办理的需求，提升客户线上服务体验，树立公司品牌形象，实现足不出户远程办理保险业务，基本满足老年客户群体所有线上办理需求， 倾力保障老年客户的保单服务个性化诉求。

四、 及老年人所在，硬件设施更齐全

各营业网点充分了解当地老年客户群体数量及分布情况，科学合理地优化网点布局，进一步满足特殊群体差异化服务需求，完善补充营业场所相关配套设施，营业柜面为老年客户提供老花镜、放大镜、验钞机、爱心座椅、雨伞、便民药箱等物品， 给予老年客户特殊关怀，解决老年客户的应急所需，方便 老年人办理业务，提高窗口服务能力和应急处理能力。尤其是雨雪天气及时加强防滑措施，适当位置摆放小心地滑标志牌，进一步体现国寿大家庭的人文关怀。

五、守老年人所护，教育宣传更精准

在 “ 3 ·15”、“消费者权益保护宣传月”、“敬老月”等宣传 活动中，大力普及金融保险知识，加强防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。进一步提升各级党组织对消费者权益保护 工作的重视程度，成立党员先锋队及助老志愿青年服务队， 多 维度向老年群体介绍保险知识，通过“进商圈、进社区、进老 年大学、进乡村、进养老院”等多种形式宣传金融风险防范要 点，消除老年群体疑虑和困惑，提高老年人的防骗意识和自我保护能力，为老年客户办实事，扎实做好金融消保宣教工作探索 和成果转化，不断传递金融消保温度，持续弘扬为民服务精神，让消保宣传更接地气。

六、 为老年人所享，名医讲堂话健康

健康大讲堂， 携手共护航。 围绕老年人常见健康问题，持 续开展“名医云讲堂”，不断丰富拓展面向老年客户的内容供给，围绕饮食、运动、心态等方面提供全方位的健康主题内容，加 强健康知识科普及引导，丰富老年人精神文化生活，愉悦老年人身心，帮助老年客户树立健康生活理念。以百日经脉健身运动为契机，积极发挥柜面、职场优势，通过电视、液晶屏、云 标牌， 持续播放、宣传 “百日经脉健身” 等主题视频，帮助老 年客户养成健康生活、科学运动的良好习惯，倡导文明、健康 的生活方式，普及养生保健、运动常识，全面提高身体素质，进而提升老年人生活质量。

七、化老年人所虑，高度适配更贴心

寿险 APP 推出适应老年客户服务需求的尊老版 APP，增设大 字体，语音朗读等功能，贴心服务于老年客户，同时加强线上预约服务经理响应力度并配套相应的服务规则，通过线上线下 相结合， 优先为老年客户提供更加专业、更加贴切的服务体验。针对老年人日常生活中的应用困难，各柜面配置咨询引导员， 在老年人办理业务时及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力；通过进社区、进农村、进家庭、 进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技。

八、解老年人所忧，上门服务更主动

坚持“以客户为中心”，持续打造优质高效服务。做好老年 客户群体的销售服务，用专业打动客户，创新推出理赔直付，为老年客户提供有速度、有温度的服务，公司共享作业模式实 现保全、核保、理赔三大作业领域全覆盖，针对行动不便的老年客户，创新推出面向老年客户的业务办理方式，开发了销售人员代办服务线上化工具，即实现了线上预约服务经理代办，又可授权销售人员在安全可控的情况下，代老年客户办理保单 保全服务和申请理赔，助力老年客户在家就可以办业务。2023年，陕西分公司理赔服务 75 岁以上老年人超 15 万人次，赔款 金额超 1.4 亿元，默默为老年客户送上温暖的服务，用专业和温情筑起坚实的后盾。

九、 想老年人所思，常态保障更无忧

陕西分公司坚持传统服务与智能化服务并行，让老年客户 群体充分了解在信息时代可以享受的服务便利，提升老年人服务各项措施，致力为老年人带来“便捷、温暖、有品质”的服 务体验，为老年群体营造和谐安全的金融环境。 高品质服务既是客户的期待，更是公司健康发展的有力保障，为老年客户群 体创造价值， 用真诚和匠心，打磨服务细节，一砖一石间，垒砌高品质服务建设新高峰，一点一滴中，帮助老年客户群体拥 抱新技术，让老年客户在信息化发展中享受更多获得感、幸福感、安全感。

岁月流金， 银发生辉。下阶段， 中国人寿陕西分公司继续 坚持“以客户为中心”的发展理念，厚植保险为民情怀，聚焦 老年客户群体，以立体化满足老年群体需求，用心守护老年人的幸福晚年。

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