国网陕西电力：营销业务集约改革提升客户用电获得感

“两天就用上了动力电，服务太给力了。”4月13日，在宝鸡市太白县咀头镇梅湾村，经营蔬菜和园艺作物种植的李乖录谈起办理用电报装业务的体验时，感慨地说。

李乖录于3月24日前往国网宝鸡市太白县供电公司营销业务集约中心提出用电报装申请后，坐席接洽人员迅速启动在线报装流程，当日便完成现场勘察工作和计划申报，次日供电服务人员便上门装表接电，随后全流程结束归档，报装时限从5天压缩到2天。

这是国网宝鸡市太白县供电公司营销业务集约中心成立后，客户用电质效和体验感大幅提升的典型例证。

国网陕西电力营销集约中心工作人员进行业扩业务数据分析

针对供电所、营业厅工作缺乏统一协调、信息无法共享等问题，国网宝鸡市太白县供电公司组建营销业务集约中心，采取数据穿透和流程优化方式对营销业务进行线上集中管控。所属6个供电所员工根据集约中心提供的相关数据，完成装表接电、线路巡检、运维检修等线下任务，形成了“线上+线下”协同联动体系，让业务流程更顺畅、服务响应更高效、环节管控更精准。

这场营销服务模式变革的成效在一次次供电服务场景中得到有力验证，全省供电系统营销体制改革探索之路也随之开启。国网陕西电力确立集约中心“业务中台”核心定位，创新构建“后台管理监督—中台集约支撑—前台属地服务”三级协同体系，精准梳理首批集约业务，制定全流程规范，筑牢实施保障。

2025年9月，全省改革试点实践全面展开。国网陕西电力确定国网西安市东供电公司、国网铜川市耀州区供电公司、国网汉中市佛坪县供电公司等14家试点单位，“点对点”现场指导，压茬推进试点进展。试点地市公司积极响应，以“边推进、边总结、边优化”的策略，在实践中稳步拓展集约范围、扩大试点规模，让改革举措真正深入一线、帮助基层、惠及群众。

在铜川市耀州区，村民张伟建了一个养猪场，需要新装一块电表。他走进镇上的无人营业厅，正犹豫着不知如何操作时，墙上的智能交互终端突然亮了起来。屏幕里出现的工作人员，并不是供电所员工，而是远在十几公里外的营销集约中心坐席员。

“我们在后台能实时看到每个无人营业厅的进厅客户，一旦有人进来，就马上主动发起视频通话，化身‘线上大堂经理’，远程指导客户在自助服务终端上办理业务。”国网铜川市耀州区供电公司营销集约中心坐席员宋倩说，“如果需要员工现场办理，我们第一时间联系属地供电所员工上门，客户全程不用多跑腿。”

张伟通过“刷脸办电”当场提交了申请，随后，一个专属的业扩报装服务群被组建起来，群里有客户、台区经理、供电所所长、集约中心业务员、综合业务班班长和供电服务中心监督员，每一步进展都在群里同步，客户可以全程跟踪办电进度。

国网陕西电力工作人员为用户充电桩装表接电

营销业务集约中心建设推行中，国网陕西电力将业扩报装、计量采集、指标监控等线上业务集中到县公司统一办理，供电所专注现场勘查、装表接电等线下服务，形成“线上集约办理、线下精准执行”的协同模式。

在汉中，国网佛坪县供电公司快速组建营销集约中心，设置环节审核、集约办理、指标监测三大功能小组，采用“固定人员+轮值人员+柔性团队”集中办公模式，厘清“受、办、管”三责分离体系，让供电所专注现场服务、集约中心统筹业务办理、营销部做好全程管控，推动营销业务从“分散办”向“集约管”转型。

聚焦营销高频业务，国网佛坪县供电公司将16项业务纳入集中管控，通过统一受理、专人复核、全程监测，分布式光伏结算、集团户维护等业务办理时长平均压缩2个工作日。

国网佛坪县供电公司营销集约中心负责人刘维介绍：“营销业务集约中心运行后，低压业扩报装、更名过户等核心业务实现零超期、零差错，客户办电时长整体压缩1.5个工作日，业务质效和服务水平实现双提升。”

推动大数据、人工智能与营销业务深度融合，依托卓越供电服务平台、光明大模型、RPA机器人等数字化工具，实现核心业务一体化统筹与智能升级……一系列扎实举措落地生根，催生出多维度的改革实效。

国网陕西电力市场营销部营业处副处长杨哲介绍：“依托集约模式，关键集约业务实现‘标准化流程、集约化办理、专业化支撑’，低压居民办电时长压缩至3.5个工作日以内，变更业务当日办结率提升38%，分布式光伏结算平均时长缩短7个工作日以内。”

从秦岭一隅的率先探索，到三秦大地的生动实践，目前，营销业务集约化改革已从局部试点拓展为全省范围内的系统性创新。国网陕西电力将继续以客户需求为导向，持续深化营销集约改革成果，以更优质、更高效的电力服务，为保障全省电力可靠供应、服务经济社会发展贡献更大力量。

通讯员：柴迎

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