小事暖人心 服务显担当 兴业银行西安分行暖心帮老年客户追回扣款
新浪陕西财经频道
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近日，一位老年客户刘大爷神情焦灼走进兴业银行西安小寨支行营业厅，他在支取日常生活费时发现账户余额不足，查询明细后发现连续多月存在不明扣款，累计扣款4000余元，这笔钱款是他近期的全部生活费。面对莫名被扣的资金，老人无从查询去向，言语急促，十分担心养老生活受到影响。
支行工作人员第一时间接待安抚老人，耐心倾听客户诉求，逐一核实账户交易情况，并现场向老人普及金融反诈常识。为快速帮老人理清扣款缘由、解决实际困难，支行大堂经理普舒尧主动跟进对接，全程负责问题处置工作。
她一边安抚老人情绪，帮助老人回忆近期有无手机误操作，一边排查扣费记录，逐条甄别资金流向。经过细致梳理，最终查明，老人系日常使用手机时误点弹窗广告，在不知情的情况下开通了某媒介业务自动扣费功能，导致账户长期自动扣款。
找准问题症结后，普舒尧全程陪同、协助老人拨打媒介客服电话，逐条说明情况、对接申诉、反复沟通协调。连续数小时持续跟进处置中，她耐心对接每一个流程，最终帮助老人全额追回生活费，资金当场原路返还至客户账户。
问题圆满解决后，刘大爷悬着的心终于放下，连连道谢。为表达感激之情，老人要立即取现拿出100元表示感谢，普舒尧礼貌谢绝。刘大爷现场写下表扬信，对兴业银行西安分行贴心、高效、负责任的金融服务给予高度肯定。
细微之处见初心，点滴服务暖民心。4000余元的背后，是老年客户的基本生活保障。兴业银行西安分行始终坚持以客户为中心，聚焦老年客群等重点群体的实际需求，把细致服务融入每一笔业务、每一次接待，用耐心、细心、责任心化解群众难题，以有温度、有速度、有情怀的普惠金融服务，切实守护群众“钱袋子”。
