一封感谢信、一串脚印、一次叩门……陕西移动用心回应客户每个“急难愁盼”诉求

在深沟险壑的大山深处，在寻常巷陌的用户家中，在信号中断的焦急时刻，总有一抹“移动蓝”的身影在奔走。他们风雨无阻、义无反顾，用脚印丈量服务距离，用速度传递服务温度，一声呼唤必有回应，一次奔赴连接万家。

中国移动陕西公司始终将客户的“急难愁盼”放在心头，今年以来，深入落实中国移动“十项服务承诺”，坚持“客户诉求，高效响应”，用“心级服务”给每位用户送去优质网络和贴心关怀。

一封感谢信：用心回应每份期待

“在贵公司团队的共同努力下，困扰我们多时的网络信号问题终于得到了彻底优化！如今，办公区的网络信号实现了全面覆盖，信号稳定且流畅，无论是通话质量还是移动数据上网速度都有了显著提升……”7月底，一位客户走进陕西移动西安周至分公司办公楼，送来了锦旗和一封感谢信，信中详细描述了陕西移动为西安黑河供水有限责任公司金盆水库分公司解决网络覆盖问题的始末，并表达了诚挚的感谢。

金盆水库位于西安市周至县黑河峪口上游，地处秦岭中段南麓，海拔1700余米，四面环山，是西安市重要的饮用水源地，黑河供水有限责任公司金盆水库分公司就坐落于此。由于远离居民生活区，人烟稀少，没有部署基站，而周边的基站信号也因地形遮挡、水体反射等因素影响质量不佳，给库区水利调度、防洪抗汛等重要工作和职工生活带来了一些影响。7月初，库区工作人员向西安移动周至分公司发来了求助。

接到问题反馈后，西安移动高度重视，立即开始了情况摸排和处置。网络建设工作人员多次实地勘察、测试信号，在了解覆盖情况和用户痛点后，仅3天就快速制定好了覆盖方案，协调资源投入设备开展建设。时值夏季，山区多暴雨雷电，气候湿热，蚊虫滋生，网络建设者扛着设备穿越杂草丛生的山丘，克服自然环境阻碍，布线、埋桩、挂缆，用时半个多月，成功将信号“送”到了厂区的庭院中。

“网路”打通，厂区职工们的在线会议、远程办公、水利保障等工作都得以高效进行，解了大家的“燃眉之急”。出于感激，金盆水库分公司专程为西安移动周至分公司送来了锦旗和感谢信。

参与建设的中国移动网络工程师张坤表示：“我们只是做了该做的事，没想到得到了客户的高度肯定，基站搬进水库院子那天，大家都来围观，眼里充满期待。看着信号畅通后大家脸上露出的笑容，我就想，忙活这半个月，值了！”

一次叩门：迈过门槛走进心坎

“真没想到你们能服务上门！”家住铜川市文家村的党女士对营业员贴心周到的上门服务表示高度赞许。

8月初，党女士走进陕西移动铜川正阳路营业厅，为家中老人办理过户业务，得知要实名制人脸识别认证却犯了难。原来，老人患病行动不便，想把号卡过户给女儿党女士，方便后期业务办理和线上操作，但人脸认证需要双方都在场。

“别担心，我们上门给办！”营业厅经理连亚萍和营业员陈思锦二话没说，背上设备就跟随党女士一起回家，调试设备、完成认证、更换新卡，动作干脆利落。看着老人手机通信功能恢复畅通，党女士的感激溢于言表。

“像这样的情况，今年我们营业厅已经办理了50多件。”厅经理连亚萍说，“有的是高龄老人腿脚不便，有的是居家患病卧床，有的是因照顾家属、经营小店无法离家，了解清楚需求后，我们都会第一时间上门为客户办理业务。让客户少跑一段路，换来的是真心的认可。”

一串脚印：丈量为民服务距离

类似的故事，也在黄土高原的塬梁峁川间上演。

8月初，榆林移动神木分公司接到客户来电，称他父亲家中电视和手机都连不上网，不知道是怎么回事，寻求移动工作人员帮助。客服人员迅速记录信息，联系装维人员排查处置。

装维人员苏佳涛接到任务后，立即驱车出发。道路崎岖，尘土飞扬，1个多小时终于抵达客户所在村落。快到客户家，山坡不通车，苏佳涛背起工具包，扛着梯子，一步一个脚印往前走。抵达后，顾不上满头汗水，他便展开排查，定位故障，发现是光纤损耗导致网络故障，经过一番操作，重新调试好了信号。

网络恢复正常后，苏佳涛还走进家中主动帮客户李大爷检查网络设备，并手把手帮教如何重启设备、连接Wi-Fi、连接电视。事后，李大爷的儿子专程打来电话，称赞维修人员认真细致、耐心负责，帮家里解决了一件急事。

上述案例，记录的只是陕西移动人日复一日奔走、倾听与行动的平凡瞬间。

这些年来，陕西移动不断完善“全方位、全过程、全员”的三全服务体系，切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。目前，陕西移动线上共有1700余个客服台席；线下200余家自营厅、600余个网格，数以千计的营业员、网格员、装维人员构建起一张遍布城乡、线上线下的为民服务网，用“心级服务”回应客户每个“急难愁盼”瞬间，让“民有所呼、我必有应”落实在每一次故障排查的行动中、每一个手把手教学的瞬间、每一段为民服务的路上。

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