网友投诉“飞常准” 让骨折患者亲自去网点办理退票

12月09日，网友在黑猫投诉陕西站反映称：“原计划乘坐由飞常准代理的中国国际航空公司2020年1月9日ca8922航班，航班计划20：05起飞。飞常准记录显示飞常准于2019年12月9日19：08收到退票申请。 显然，这符合起国航起飞前720小时前L仓位自愿退票适用30%手续费的规定，但本次退票申请是病退，应该全部退款，申请人在起飞前720小时提交了包括诊断书在内的各种资料。于2019年12月9日19：45（14秒），19：53（2分49秒），21：28（5分34秒）分别收到飞常准客服电话。第一次通话由于信号等因素未发生实质对话。第二次通话，飞常准客服指出稍后将立刻将病退申请所需资料发送至我手机，但20：09该信息方才进入我的收件箱。根据我国《民法总则》等相关法律的规定，我国对信件及电文数据的到达计时，采取收信主义。基于此，该短信的收信时间20：09应是我收信的时间，且飞常准病退申请须上传图片方可提交。故，19：53通话开始持续2分49秒，于20：09既不在飞机1月9日起飞20：05前720小时收到该短信，我们有足够的理由相信，这其中存在对本申请人不利，对作为本次出票代理放飞常准有利的故意。并且在通话中，申请人于客服确认，如果病退审核失败，以发起退款的时间（720小时前）的手续费计费。有录音为证。 本申请人于21：28分，接到上述电话呼叫，其中客服指出：①审核失败②失败原因系国航要求到其网点办理病退③如进一步了解，请咨询国航95583④反复希望申请人确认取消本次申请，理由是申请失败。⑤因为此时！以不再是起飞前720小时，故不能享受国航散客退票30%手续费待遇（飞常准明确指出退改签费用以航司为准），须按照起飞前140小时规定执行60%手续费对此，本申请人电话中提出，不应该取消本次申请，且即使病退失败也应该执行30%标准而不是60%标准。并询问飞常准客服，既然是病退怎么能够现场到网点办理？飞常准答复含糊，推脱让我联系国航。 本人联系国航客服（有录音为证）：是否须到网点办理病退？国航客服指出从来没有这个规定，且病退者也不能够现场办理。我又问：那为何飞常准客服说申请病退失败系国航要求现场办理？在查询本人身份证号后，国航回复：该票系代理方出票，应由代理方办理，代理方向其上级申请，国航无法办理代理方售票的病退。 又致电飞常准官方客服（21：41），客服表示不知情须联系当时的话务员询问，并尽快回电。截止本投诉，未接到电。”

后续进展，我们将持续关注。投诉详情：https：//sx.tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348228705/。黑猫投诉陕西站，守护陕西人的消费权益，本地投诉入口链接：https：//sx.tousu.sina.com.cn/

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